Beklentileri Aşarak Üç Adımda İşletmenizi Müşteri Odaklı Bir Şirket Yapın
21. yüzyıl ekonomisinde rehavete yer yok. İş hayatında sürekli yaşanan değişimler ve yenilikler, aralıksız bir evrim ve gelişim gerektiriyor. Bunların yanında kişisel bir şeyi daha şart koşuyor; Müşterinizle samimi bir ilişki kurmak ve empati kurmak. Henry Ford’un dediği gibi, “Başarının bir sırrı varsa, o da karşınızdaki kişinin bakış açısını anlamaktan ve konuya yalnızca kendinizin değil, karşınızdakinin baktığı pencereden bakmaktan geçer.”
Müşterilerinizin, cüzdanlarını değil, çıkarlarını içtenlikle gözettiğinizi bilmeleri gerek. İhtiyaçlarını anladığınızın ve engelleri aşmak için onlara destek olabileceğinizin, hem öngörebildikleri hem de henüz tasavvur edemedikleri şekillerde markalarını dönüştürebileceğinizin farkında olmalıdırlar. Bir diğer deyişle, sizden müşteri odaklı bir şirket olmanızı beklerler.
Müşteri Odaklı Şirket Nedir?
Müşteri odaklı şirketler problemsiz bir deneyim sunmayı hedefler. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin karşılaştıkları sorunlarla başa çıkmalarını sağlamak için, kolaylığı, anlayışı ve memnuniyeti ön planda tutarlar ve onlara yardımcı olmak isterler.
Peki, bu müşterilerin her zaman haklı olduğu ve onların her isteğini yerine getireceğiniz anlamına mı gelir? Tabi ki hayır. Ancak bu, güven ilişkisi kurmak üzere dürüstlük ve şeffaflığı ön plana koymayı gerektirir. Şirketlerin başarısı sundukları müşteri deneyimine bağlıdır. Müşteri odaklı bir şirket olarak sunduğunuz deneyimlerin beklentileri karşılamasına ve güven oluşturmasına odaklanmalısınız. Ürünlerinize yönelik her türlü özelliği geliştirebilirsiniz ama bir güven ilişkisi imal edemezsiniz. Güven, sürdürülebilir bir avantajdır.
Buradan hareketle, müşteri odaklı bir şirket olmanız için atmanız gereken üç adımı anlatacağız. Ayrıntılarını vereceğimiz her bir adım, müşterilerinizi daha iyi anlamanız ve işletmenizi geliştirmeniz için tasarlanmıştır. Buradaki amaç müşteri gibi düşünmenize, davranmanıza ve hissetmenize yardımcı olmaktır. Bunu yaptığınızda müşterilerin ihtiyaçlarını sezebilir ve hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizle birlikte başarılı bir gelecek tasarlayabilirsiniz.
1. Müşteri Gibi Düşünmek İçin Empati Yeteneğinizi Geliştirin
İş dünyasında metriklerin ne kadar hızlı değiştiğini bilirsiniz. Bu değişim karşısında müşterinizin nasıl hissettiğini hayal edin. Engelleri ve bariyerleri yıkmak ve onların günlük deneyimlerini kolaylaştırmak için bu empatiden yararlanın.
Örneğin, yakın zaman önce Ortadoğu’dan bir müşterinin üst düzey yöneticileriyle yapılan toplantı yalnızca yüzeysel sorunları tartışmaktan ileriye geçememişti, müşterinin söylemedikleri bir şey vardı. Onlara, ancak “Gece uykularınızı kaçıran şey nedir? İşinizin en zor tarafları neler?” diye sorulduğunda gerçekten sıkıntı veren sorunları paylaşmaya başladılar.
Şirketlerinin Asya’da yoğun bir rekabetle karşı karşıya olduğunu ve yakın gelecekte şirket olarak bir şekilde bir yenilik yolu bulamamaları halinde çok sıkıntıya gireceklerini söylediler.
Burada önemli olan. Bu yöneticilerin gerçekten nasıl düşündüğünü ve bir çıkış yolu bulmanın işletmeleri için ne kadar önemli olduğunu anlayabilmek. Onlara bu sorular sorulmasaydı ve daha da önemlisi, onlara kulak verilmeseydi, yüzeysel ve sonuçsuz bir iş görüşmesinden öteye gidemeyecekti.
2. Dürüst Teklifler Yaparak Beklentileri Yönetin
Müşterinin beklentileri, iş ilişkilerinizin en can alıcı unsurudur. Müşterilerinizin deneyimlerine ve sorunlarına empati göstererek bir güven ilişkisi inşa ettiniz. Şimdi de dürüst olmanız gerek.
Beklentileri ciddiye almalısınız. Verdiğiniz sözleri tutmazsanız güvenilirliğinizi kaybedersiniz, müşterilerin güvenini geri kazanmak kolay değildir. Müşteriler size güvendiğinde, hem kararınıza güvenirler hem de kendilerini güvende hissederler. Cevabınız hoşlarına gitmeyebilir ancak dürüst olup gerekçenizi anlattığınızda, en azından sizi anlarlar.
Beklentiler oluştuktan sonra, zaman zaman müşterileriniz için birtakım “sürprizler” hazırlayın. Sık sık kaldığınız bir otel zincirine giriş yapıp odanızın kapısını açtığınızda, daha güzel bir manzarayla karşılaştığınız oldu mu hiç? Mesela bu bir sürprizdir.
Sürprizler, müşterilerinize küçük ama anlamlı jestler yapmanız için bir fırsat sunar. Evet, etkileşimle ilgili dürüst davrandınız ve standart müşteri beklentisini karşıladınız. Ama ardından, birisini mutlu etmek veya işini kolaylaştırmak için fazladan bir şey yapmayı seçtiniz. Müşteri bu hareketinizi unutmayacak ve takdir edecektir.
3. Anlayışla, Samimiyetle Ve Kişiselleştirmeyle Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşıyın
Bu noktada artık empatiye dayanan bir bakış açısı oluşturdunuz ve gerçekçi müşteri beklentileri yarattınız. Şimdi sıra müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmakta. Bunu yapmanın bir yolu, işle ilgili sezgilerinizi müşterinizle paylaşmaktır. Verilerden veya endüstri birikiminizden yararlanarak, müşterilerinize bilmedikleri, daha iyi iş kararları vermelerine veya iyi sonuçlar elde etmelerine yarayacak bir şey söyleyin.
Satın alma veya sipariş verme süreçlerini müşterileriniz için kolaylaştırın ki bu süreçler çok uzun sürmesin. Bu süreçleri hızlandırın. Ürün ve hizmetlerinizle ilgili tüm bilgileri kolayca erişilebilir hale getirin. Bu sayede müşterileriniz istedikleri şeyi, istedikleri zaman, istedikleri şekilde isteyebilir. Dijital veya fiziksel fark etmeksizin, temel müşteri etkileşiminiz ne kadar zahmetli olursa, insanların bu deneyimler için tekrar sizi tercih etme olasılığı da o kadar düşer.
Ve son adım olarak kişiselleştirme; günümüzde mevcut olan araçlarla müşterinizi tanımamanıza imkan yok. Müşterilerinizle ilgili bildiklerinizden (gizliliği ve yasal düzenlemeleri ihlal etmeden) yola çıkarak, onlara özel bir şey geliştirin. Müşterileriniz onlarla iş ilişkinize ne kadar değer verdiğinizi gördüğünde, şirketinize ve yalnızca sizin sağlayabileceğiniz ürünlere ve sezgilere sadık kalacaklardır.
Müşteri odaklı şirket olabilme yolunda atılacak üç küçük belki de büyük adım firmanıza çok şey kazandıracaktır. Kimbilir artık rakipleriniz müşterilerinizi aradığında onların telefonunu açmayacaklardır.
